Esperienza d’acquisto 3.0

Inedite e sempre più personalizzate buying experience

Il web 3.0 ha portato tanti cambiamenti (e tante potenzialità) al digital commerce e al modo in cui i consumatori percepiscono l’ esperienza d’acquisto di un prodotto o servizio online. La rete è diventata un “experientialscape”, un paesaggio in cui vivere e condividere esperienze ed emozioni senza più alcuna barriera né confine tra brand e customer.

Oggi c’è una moltitudine di dati sui consumatori e i mercati che gli eCommerce devono filtrare e utilizzare meglio.
Web semantico, nuove frontiere dei social media, nuovi sistemi di CRM e stoccaggio dati. Tutti nuovi strumenti per collezionare nuove (e prima inedite) informazioni per la personalizzazione dell’offerta e dell’ esperienza d’acquisto. Principali interessi, attitudini, necessità, temi, topic, tutto ciò che serve per guardare ai vari profili come persone e fargli vivere esperienze personalizzate.

La parola chiave di questa nuova esperienza d’acquisto è “personalizzazione”.

È proprio questo il carattere distintivo della comunicazione, dell’adv e del percorso d’acquisto nel web 3.0: la personalizzazione. Uno studio condotto dall’IBM (International Business Machines Corporation) ha infatti rivelato che, entro il 2018, le aziende che offrono personalizzazione venderanno il 30% in più rispetto a quelle che non la offrono.

Cosa contraddistingue l’ esperienza d’acquisto 3.0?

Content ad hoc

Il più importante degli elementi che definiscono il successo (o insuccesso) di un’ esperienza d’acquisto è la psicologia, che rientra perfettamente nell’area d’azione dei contenuti. Quelli ad hoc. Si tratta di capire le emozioni che muovono (o frenano) i potenziali consumatori e suscitare quelle giuste, con le parole giuste. Identificando questi consumatori in tutte le loro caratteristiche, inclinazioni, bisogni ed interessi, si accrescerà la rilevanza (e la risonanza) dei contenuti (e delle emozioni ad essi associate).
Contenuti che saranno personalizzati e calibrati secondo un determinato registro, stile e tone of voice. Ma non solo. Perché il valore aggiunto deriva da una personalizzazione che non tocca solo la forma, ma anche le informazioni veicolate, la struttura e il design stesso di questi contenuti, e della pagina web o rispettivo “experientialscape”. Sapere cosa dire, come e dove dirlo.

Promotion ad(s) hoc

Non si tratta più (solo) di big data ma di intelligent data. Integrando dati “intelligenti” e real-time, le attività di promozione saranno mirate in base alle azioni, i percorsi e tutto quello che è il “ciclo di vita” del consumatore. Attività che faranno parte di uno schema più grande che vede flussi di marketing automation per programmi di fidelizzazione e nurturing altamente personalizzati.
Non si tratta più di grandi database di contatti con un unico approccio one-size-fits-all, ma di piccole e minuziose segmentazioni che in base a dettagliate analisi delle personas scorporano necessità e caratteristiche dei consumatori, sia come customer che come persone. Uno step, questo, in cui content is king ma segmentation is queen.

Sistemi di CRM integrati

In uno scenario in cui le relazioni con i clienti sono sempre più capillari e in real-time, non solo l’ascolto ma anche l’interazione diventa fondamentale, dai social a sistemi di CRM integrati on-site. Il consumatore 3.0 richiede molte più attenzioni e i brand devono munirsi di servizi preventivi e proattivi per andare incontro alle sue esigenze e assisterlo in ogni momento del suo percorso d’acquisto.

E cosa c’è di più proattivo di un sistema di CRM integrato di live chat? Un innovativo sistema di gestione delle relazioni con i clienti, per riconoscerli, incoraggiarli ed assisterli in ogni step del buying journey. Ma non solo, perché i feedback serviranno a ricostruire l’ esperienza d’acquisto e la percezione dei clienti e capire quali sono i momenti che indeboliscono o rafforzano il rapporto con l’azienda.

I prodotti
citati

In virtù della strategia descritta, in questo articolo si parla di

La parola chiave di questa nuova esperienza d’acquisto è “personalizzazione”.

Multicanalità

Il percorso d’acquisto 3.0 non è più lineare, ma è diventato molto più complesso e passa per molti più canali. Website, social media, search, display, email. Diventa centrale valutare l’apporto di ognuno di questi canali, che giocano il ruolo di touchpoint tra azienda e consumatori. Il sondaggio dell’IBM rivela che l’83% dei consumatori è più predisposto ad acquistare da aziende che gli permettono di controllare quando, dove e come interagire. Quindi se da un lato la multicanalità è alla base, e all’inizio, del customer journey, dall’altro è fondamentale per i dati che andranno poi analizzati ed utilizzati per la personalizzazione e ottimizzazione dell’ esperienza d’acquisto stessa, rendendola coerente e sinergica.

Multidevice

Oggi l’esperienza del cliente è influenzata da diversi canali, messaggi e soprattutto device. Di questi, il mobile diventa sempre più importante: dal sondaggio IBM è emerso che il mobile commerce rappresenterà il 24% dei ricavi dell’eCommerce entro la fine del 2017. Il traffico mobile cresce a ritmi velocissimi, offrire un’intuitiva mobile-first experience che rende facile la navigazione non è solo necessario, ma diventa decisivo. Il mobile è ormai la porta (e la chiave) di accesso per la multi-, e sempre più omni-, canalità.

Insomma, il digital commerce si affaccia su un panorama in continua evoluzione che necessita di una continua implementazione delle tecniche, delle risorse e delle tecnologie ma soprattutto di un nuovo approccio che veda un’inedita integrazione di dati per essere al passo del consumatore, o un passo avanti. Tutto questo con lo scopo di prenderlo per il carrello virtuale ed accompagnarlo fino alla fine del funnel.

Per un primo confronto su quella che potrebbe essere l’ esperienza d’acquisto 3.0 dei tuoi clienti, contattaci.

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