Live Chat per assistenza clienti: Bot or Human?

L’evoluzione del CRM

Negli ultimi anni, con il moltiplicarsi dei canali digitali e degli strumenti tecnologici, si sono evolute le modalità di interazione e di comunicazione, incluse quelle di customer care con le live chat per assistenza clienti. La nuova sfida è: Chatbot o operatore?

Live Chat per assistenza clienti
In una società virtuale in cui il World Wide Web ci dà la possibilità di comunicare ed interagire in tempo reale, gli utenti/clienti vogliono risposte veloci. Instant-anee. Per questo le aziende non si sono solo munite di siti web e profili social ben organizzati, ma anche di innovativi servizi di customer care integrati come la Live Chat. Ma chi c’è, realmente, dietro?

Robot-izzata o human-izzata?
Le soluzioni per offrire questo tipo di assistenza clienti si dividono in robotizzate (tramite chatbot) e live chat con persone fisiche.

Un chabot è un programma interattivo di intelligenza artificiale (regolato da schemi e comandi precisi) che permette di automatizzare attività di comunicazione, senza l’intervento umano. Qualcosa di così prettamente personale come l’interazione one-to-one supera i confini (e i limiti) dell’umano.

Un operatore, invece, è un professionista specializzato nel supporto clienti e nella vendita che assiste personalmente gli utenti in tempo reale. Una persona fisica, con tutto il suo bagaglio esperienziale ed emozionale, che rappresenta da sempre una delle risorse chiave per la soddisfazione e fidelizzazione dei clienti.

Quali sono i vantaggi del Chatbot nelle live chat per assistenza clienti?
Efficienza costante, riduzione dei tempi di attesa e riduzione dei costi sul personale. Una chat che è sempre attiva 24/7, che riconosce le domande degli utenti e che è munita di tutte le informazioni necessarie per rispondere in maniera adeguata e precisa.

Quali sono i vantaggi del Chat-operatore nelle live chat per assistenza clienti?
Empatia, capacità di previsione e adattamento. Un esperto di gestione delle relazioni con il cliente che è in grado di comprendere l’emozione umana, le insicurezze e le incomprensioni di chi è dall’altra parte. Insomma, una capacità comunicativa tipicamente “umana”.

I prodotti
citati

In virtù della strategia descritta, in questo articolo si parla di

Bot o operatore? BOTH

Non si tratta di sostituire completamente le persone fisiche nel loro lavoro, né di escludere a priori la tecnologia bot. La soluzione nella soluzione, idealmente, sarebbe quella di assegnare ad ognuna delle due categorie ciò che possono gestire meglio, per renderle entrambi più efficienti.

In un panorama digitale in cui la discriminante principale per chi cerca contenuti, prodotti o servizi è il tempo, i chatbot sono più efficienti per svolgere azioni ripetitive, facilmente automatizzabili. Ma non solo. Tracciare dati, risalire alla natura dei problemi tecnici, condividere informazioni specifiche come la localizzazione degli stati degli ordini e ogni genere di azione specifica e diretta.

D’altro canto, gli operatori in quanto persone, sebbene limitatamente all’orario lavorativo e con velocità inferiore, sono più efficienti nel comprendere lo stato d’animo dell’utente/cliente e coglierne sfumature del linguaggio che invece sfuggono a qualsiasi bot. Un operatore specializzato avrà una capacità di interazione, di moderazione e di risoluzione “out-of-the-box” che nessun bot può (ancora) avere.

Il confine tra le due soluzioni diventa sempre più labile. Basta guardare alla recente integrazione di Facebook Messenger Chatbots, che dal suo lancio in Aprile conta già più di 11 mila bot. Una soluzione per l’assistenza online che molti eCommerce stanno prendendo in considerazione, ma che potremmo definire in una primissima fase di test. Non a caso, lo stesso Facebook permette agli utenti che utilizzano chatbot Messenger di lasciare feedback ai bot developer (appunto, e non a un bot-nel-bot).

Insomma, completamente sostituibili? No.
Parzialmente sostituibili? Sì.
Almeno per ora.

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