Dalla gestione clienti alla gestione delle relazioni-con-i-clienti
Quando si parla di CRM si parla di gestione clienti, più propriamente gestione delle relazioni con i clienti. Una gestione che mira ad instaurare, mantenere e migliorare le relazioni con essi e dunque alla loro fidelizzazione, una delle regole fondamentali del marketing.
Per questo il CRM non va associato semplicemente e riduttivamente all’idea di software, ma piuttosto ad attività e strategie mirate a comprendere e soddisfare il cliente attraverso “il dato”. Un cliente sempre più al centro e allo stesso tempo sempre più sfuggevole. Per questo diventano vitali programmi di fidelizzazione studiati a lavagna più che a tavolino.
Per fidelizzare un cliente nel web bisogna essere un click avanti a lui.
Ma come fidelizzare i clienti?
La fidelizzazione è la costruzione di un legame duraturo con il cliente, che può avvenire attraverso diversi percorsi. Registrazioni, premi, benefit, offerte, ma soprattutto e prima di tutto, comunicazione e contenuti personalizzati. Perché in un mercato in cui i clienti sono numeri e dati (che si esauriscono spesso solo al nome dopo il “ciao”), creare programmi di fidelizzazione personalizzati rivolgendosi ad essi come persone con determinati desideri, preferenze e necessità può fare la differenza.
Come fidelizzare i clienti, in una sola parola? “Conoscendoli”.
Conoscere il cliente
La fase di analisi dei dati, più che centrale è funzionale alla conoscenza delle reali inclinazioni, abitudini e necessità da soddisfare. Il raccoglimento del “dato” in sé serve a poco: va scomposto, smontato e rimontato per essere compreso concretamente e per essere sfruttato in tutte le sue potenzialità sin dal primo, e decisivo, contatto. Il mantra è “conoscere il cliente per anticipare il suo prossimo click”.
Come fidelizzare i clienti, in una sola parola? “Conoscendoli”.
Personalizzare i contenuti
La conoscenza del cliente è a sua volta funzionale alla segmentazione della customer base e alla personalizzazione dei contenuti, perché i contenuti generici (e generalizzanti) non bastano più. Contenuti-su-misura per una comunicazione mirata che tocchi le note giuste, nella tonalità giusta, in base alle caratteristiche della persona e presenti le promozioni giuste in base alle sue preferenze, le sue inclinazioni, i precedenti acquisti e persino le abitudini di navigazione di quella persona.
Offrire vantaggi reali
Se la relazione si costruisce da entrambe le parti, alla base devono esserci vantaggi reali. La proposta, la formula e la promozione devono rappresentare una forma di convenienza per il cliente, che deve sentirsi realmente incentivato. Per questo, se oltre ad offrire convenienza si soddisfa anche una necessità reale, allora il valore e i risultati non possono che aumentare.
Offrire emotional benefit
In un mercato in cui i consumatori chiedono di più, la comunicazione non deve fermarsi ai soli vantaggi materiali, ma deve andare oltre. Oltre i vantaggi economici, i servizi offerti e tutti gli incentivi, un programma di fidelizzazione personalizzato deve apportare oltre che “experiential”, emotional benefit. Deve coinvolgere il cliente, offrirgli un’esperienza unica, legandolo indissolubilmente al brand (e ai suoi prodotti/servizi).
Insomma, quattro semplici ma utilissimi consigli su come fidelizzare i clienti con programmi personalizzati, perché conviene, perché saranno più efficaci, perché ne risentirà positivamente il brand e soprattutto perché i clienti saranno molto più soddisfatti.
