Nell’era digitale non puoi più permetterti di trascurare l’importanza di offrire un servizio di assistenza clienti di alta qualità.
Ecco perché numerose aziende stanno adottando la live chat per assistenza clienti nel loro mix di servizi.
Ma quando si tratta di scegliere tra un bot e un operatore umano, cosa è meglio? In questo articolo affronteremo i pro e i contro di ognuna di queste opzioni, aiutandoti a fare la scelta giusta per il tuo business.
Che significa live-chat?
La live chat è una funzione che consente di comunicare in tempo reale con un’altra persona tramite un’applicazione web o un sito web. Spesso utilizzata per fornire assistenza ai clienti o supporto tecnico, la live chat consente di chattare con un operatore o un rappresentante dell’azienda per ottenere informazioni o risolvere eventuali problemi in modo rapido e pratico. In generale, le chat dal vivo sono un’alternativa alle telefonate o alle e-mail per gestire le richieste dei clienti.
Si può accedere alle chat dal vivo attraverso la homepage di un sito web, ma sono disponibili anche attraverso applicazioni di terze parti come Facebook Messenger e Skype. Quest’ultimo tipo di chat è noto come “in-app”, ovvero si svolge all’interno di un’altra applicazione anziché sulla homepage del sito web ospitante.
I software di live chat utilizzano conversazioni di testo in tempo reale per consentire ai clienti di ottenere risposte dagli agenti in modo rapido.
La maggior parte degli strumenti di live chat include anche funzioni come la condivisione dello schermo, strumenti di gestione degli agenti e dashboard di analisi che consentono alle aziende di monitorare le interazioni con i clienti nel tempo.
Cos’è un Chat-bot?
Un chatbot (o “bot per chat”) è un programma informatico progettato per simulare una conversazione umana all’interno di una piattaforma di messaggistica o un’applicazione di chat.
I chatbot utilizzano l’intelligenza artificiale e il natural language processing per comprendere e rispondere alle domande degli utenti.
Possono essere utilizzati per una vasta gamma di scopi, come fornire informazioni, assistere nell’acquisto di un prodotto o servizio, o risolvere problemi tecnici.
I chatbot possono essere integrati in molteplici canali come siti web, app, social media, e possono essere programmati per rispondere in modo automatico alle domande degli utenti.
Il Ruolo della Live Chat nell’Assistenza Clienti
La live chat è più di un semplice strumento di comunicazione.
Nel contesto dell’assistenza clienti, può fare la differenza tra un cliente felice e uno insoddisfatto. È rapida, efficiente e dà ai clienti la sensazione di essere supportati in tempo reale – un aspetto che oggi è più importante che mai.
Ecco perché dovresti considerare seriamente di includere la live chat nel tuo toolbox di assistenza clienti.
L’evoluzione dell’assistenza clienti in chat live: operatore o chat-bot?
Negli ultimi anni, con il moltiplicarsi dei canali digitali e degli strumenti tecnologici, si sono evolute le modalità di interazione e di comunicazione, incluse quelle di customer care con le live chat per assistenza clienti.
La sfida di innovation technology: Chatbot o operatore?
Live Chat per assistenza clienti In una società virtuale in cui il World Wide Web ci dà la possibilità di comunicare ed interagire in tempo reale, gli utenti/clienti vogliono risposte veloci, instantanee. Per questo le aziende non si sono solo munite di siti web e profili social ben organizzati, ma anche di innovativi servizi di customer care integrati come la Live Chat. Ma chi c’è, realmente, dietro?
Differenze tra chat Robot-izzata e human-izzata, quale performa meglio in chat?
Le soluzioni per offrire questo tipo di assistenza clienti si dividono in robotizzate (tramite chatbot) e live chat con persone fisiche.
Un chabot è un programma interattivo di intelligenza artificiale (regolato da schemi e comandi precisi) che permette di automatizzare attività di comunicazione, senza l’intervento umano. Qualcosa di così prettamente personale come l’interazione one-to-one supera i confini (e i limiti) dell’umano.
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Una chat live invece prevede la presenza di un operatore, un professionista specializzato nel supporto clienti e nella vendita che assiste personalmente gli utenti in tempo reale.
Una persona fisica, con tutto il suo bagaglio esperienziale ed emozionale, che rappresenta da sempre una delle risorse chiave per la soddisfazione e fidelizzazione dei clienti.
Quali sono i vantaggi del Chatbot nelle live chat per assistenza clienti?
Un chatbot è un programma informatico progettato per simulare la conversazione con gli utenti umani. I chatbot sono tipicamente utilizzati nei sistemi di dialogo per vari scopi pratici, tra cui il servizio clienti e l’acquisizione di informazioni. Un progettista di chatbot user experience (CUX) è responsabile dell’esperienza complessiva di interazione con il chatbot, che comprende il design visivo, la logica e il flusso del dialogo.
Vantaggi dei chatbot nel servizio clienti:
- Rispondere rapidamente alle domande: i chatbot possono essere programmati per rispondere alle domande più comuni dei clienti in modo automatico, senza il bisogno di attendere l’intervento di un operatore umano.
- Disponibilità 24/7: i chatbot possono essere utilizzati per fornire assistenza ai clienti in qualsiasi momento, senza la necessità di orari di lavoro limitati;
- Risparmio di costi: l’utilizzo di chatbot per rispondere alle domande più comuni dei clienti può aiutare a ridurre i costi legati all’assunzione di personale per l’assistenza clienti;
- Personalizzazione: I chatbot possono essere programmati per offrire risposte personalizzate ai clienti in base alle loro domande e alle loro esigenze;
- Analisi dei dati: i chatbot possono raccogliere e analizzare i dati delle conversazioni per aiutare l’azienda a capire le esigenze dei clienti e a migliorare i propri servizi;Un chatbot sempre attivo 24 ore su 24, 7 giorni su 7, che riconosce le domande degli utenti ed è dotato di tutte le informazioni necessarie per rispondere in modo appropriato e preciso.
- Scalabilità: i chatbot possono gestire un gran numero di richieste contemporaneamente, senza essere influenzati dalla stanchezza o dalla pressione, questo permette di aumentare la capacità di assistere i clienti senza dover aumentare il numero di operatori umani;
- Risposta immediata: I chatbot possono fornire risposte istantanee, eliminando i tempi di attesa.
- Gestione di molteplici richieste: I chatbot possono gestire un numero illimitato di conversazioni contemporaneamente.
- Riduzione dei costi operativi: L’uso di un chatbot può ridurre la necessità di operatori umani, consentendoti di risparmiare su salari e formazione.
- Automazione dei processi: i chatbot possono essere programmati per eseguire azioni specifiche, come ad esempio l’invio di una conferma d’ordine o l’elaborazione di un rimborso, questo permette di automatizzare alcune operazioni riducendo i tempi di attesa del cliente e gli errori umani;
- Aumento della soddisfazione del cliente: i chatbot possono fornire risposte rapide e accurate alle domande dei clienti, questo può aumentare la soddisfazione del cliente e la fedeltà verso l’azienda;
- Riduzione del carico di lavoro degli operatori umani: i chatbot possono essere utilizzati per rispondere alle domande più comuni dei clienti, lasciando agli operatori umani solo le richieste più complesse, questo permette di ridurre il carico di lavoro degli operatori umani e di aumentare la loro efficienza.
Nonostante questi benefici i chatbot hanno anche delle limitazioni. Non possono comprendere il contesto come un operatore umano, né emulare l’empatia umana. ù
Per questo, combinare chatbot con assistenza umana spesso risulta la strategia migliore. Ne parleremo più avanti nell’articolo
Quali sono i vantaggi del Chat-operatore nelle live chat per assistenza clienti?
L’assistenza via chat è un sistema che consente ai clienti di interagire con i rappresentanti del servizio clienti di un’azienda attraverso un’interfaccia di messaggistica istantanea. Il software di live chat consente alle aziende di connettersi con i clienti in tempo reale, fornendo una risposta più rapida rispetto alle e-mail o alle telefonate.
Gli operatori di live chat possono offrire una serie di vantaggi alle aziende, migliorando la soddisfazione dei clienti, riducendo i costi e incrementando il repeat business.
- Comprensione empatica: gli operatori umani possono fornire una comprensione empatica delle esigenze dei clienti e offrire risposte personalizzate alle loro domande.
- Risoluzione dei problemi complessi: gli operatori umani possono risolvere problemi complessi che i chatbot potrebbero non essere in grado di gestire, come ad esempio questioni riguardanti i resi o i reclami.
- Comprensione del contesto: A differenza dei chatbot, gli operatori umani possono comprendere il contesto e il sottotesto delle richieste dei clienti. Questo può essere particolarmente utile quando si tratta di problemi complessi.
- Empatia: Nessun bot può eguagliare l’empatia umana. Gli operatori umani possono capire il tono e l’emozione di un cliente e rispondere di conseguenza.
- Capacità di gestire problemi complessi: Mentre un bot può faticare a gestire richieste complesse o non standard, un operatore umano ha la flessibilità e la creatività per trovare soluzioni su misura.
- Interazione umana: la live chat con un operatore umano consente un’interazione più personale e umana che può aumentare la soddisfazione del cliente e la fedeltà all’azienda.
- Risoluzione rapida dei problemi: gli operatori umani possono prendere decisioni rapide e risolvere i problemi dei clienti in modo efficiente.
- Capacità di gestire più richieste contemporaneamente: gli operatori umani possono gestire contemporaneamente più richieste dei clienti, anche se non in modo automatico come i chatbot.
- Comunicazione più precisa: gli operatori umani possono utilizzare il tono di voce e le espressioni del viso per comunicare in modo più preciso e per aiutare a chiarire eventuali ambiguità o incertezze nella conversazione.
- Capacità di gestire situazioni difficili: gli operatori umani possono gestire situazioni difficili o emotivamente cariche con maggiore flessibilità e comprensione rispetto ai chatbot.
- Adattabilità: gli operatori umani possono adattare la loro risposta in base alle risposte del cliente, rispondendo alle sue esigenze specifiche.
- Feedback immediato: gli operatori umani possono fornire feedback immediato al cliente sull’esito della richiesta, questo può aumentare la soddisfazione del cliente e la percezione di efficienza del servizio.
- Personalizzazione del servizio: gli operatori umani possono personalizzare l’assistenza in base alle esigenze dei singoli clienti, creando un’esperienza di assistenza più soddisfacente.
Le live chat del servizio clienti sono utili anche per raccogliere il feedback dei clienti durante la loro interazione con il vostro marchio, ciò può essere utilizzato come una risorsa preziosa per migliorare i vostri prodotti o servizi nel tempo.
Tuttavia l’assistenza umana ha i suoi limiti. Gli operatori possono gestire solo un numero limitato di conversazioni alla volta e non sono disponibili 24/7.
Inoltre il costi di formazione e salario possono essere significativi.
Bot o operatore, quale scegliere?
Non si tratta di sostituire completamente le persone fisiche nel loro lavoro, né di escludere a priori la tecnologia bot. La soluzione nella soluzione, idealmente, sarebbe quella di assegnare ad ognuna delle due categorie ciò che possono gestire meglio, per renderle entrambi più efficienti.
In un panorama digitale in cui la discriminante principale per chi cerca contenuti, prodotti o servizi è il tempo, i chatbot sono più efficienti per svolgere azioni ripetitive, facilmente automatizzabili. Ma non solo. Tracciare dati, risalire alla natura dei problemi tecnici, condividere informazioni specifiche come la localizzazione degli stati degli ordini e ogni genere di azione specifica e diretta.
D’altro canto, gli operatori in quanto persone, sebbene limitatamente all’orario lavorativo e con velocità inferiore, sono più efficienti nel comprendere lo stato d’animo dell’utente/cliente e coglierne sfumature del linguaggio che invece sfuggono a qualsiasi bot. Un operatore specializzato avrà una capacità di interazione, di moderazione e di risoluzione “out-of-the-box” che nessun bot può (ancora) avere.
Il confine tra le due soluzioni diventa sempre più labile. Basta guardare alla recente integrazione di Facebook Messenger Chatbots, che dal suo lancio in Aprile conta già più di 11 mila bot.
Una soluzione per l’assistenza online che molti eCommerce stanno prendendo in considerazione, ma che potremmo definire in una primissima fase di test. Non a caso, lo stesso Facebook permette agli utenti che utilizzano chatbot Messenger di lasciare feedback ai bot developer (appunto, e non a un bot-nel-bot).
La combinazione perfetta di Bot e Operatori Umani
Affidarsi solo ai bot o solo agli operatori umani potrebbe non essere la soluzione ottimale per la tua assistenza clienti.
Ecco perché combinare i bot con gli operatori umani può essere la strategia vincente.
Ecco come funziona:
- Gestione delle richieste di base dai bot: I bot possono gestire le richieste di routine e le domande frequenti. Questo può ridurre notevolmente il carico di lavoro degli agenti umani, consentendogli di concentrarsi su questioni più complesse.
- Intervento umano per problemi complessi: Quando un bot incontra una domanda che non può gestire, può passare la conversazione a un operatore umano. Questo garantisce che i clienti ottengano sempre l’aiuto di cui hanno bisogno.
- Supporto umano durante il servizio al bot: Con l’intelligenza artificiale che continua a evolvere, i bot possono “imparare” dai loro errori. Gli operatori umani possono essere utili per monitorare e migliorare le prestazioni dei bot.
Con questa strategia combinata, puoi trarre il meglio da entrambi i mondi – la velocità e l’efficienza dei bot e l’empatia e la comprensione umana. Puoi offrire una esperienza di assistenza clienti di alta qualità, mantenendo al contempo i costi sotto controllo.
Per la maggior parte delle aziende, la combinazione di operatori umani e chatbot è l’opzione migliore.
Ad esempio i chatbot possono essere utilizzati per fornire informazioni di base e gestire le richieste più semplici, mentre gli operatori umani possono intervenire per risolvere problemi complessi o questioni emotivamente cariche.
Sebbene un bot possa rispondere a domande comuni e automatizzare alcuni processi, gli operatori umani hanno un vantaggio quando si tratta di risolvere problemi complessi.
In generale la componente umana non è completamente sostituibile nelle chat di assistenza clienti perché gli operatori umani sono in grado di fornire una comprensione empatica e personalizzata delle esigenze dei clienti, risolvere problemi complessi e gestire situazioni difficili con flessibilità e comprensione. Tuttavia gli umani possono essere parzialmente sostituibili con un chatbot per quanto riguarda la gestione di domande comuni e la automazione di processi.
La scelta tra un bot e un operatore umano per una live chat del servizio clienti dipende dalle esigenze specifiche dell’azienda e dalle aspettative dei clienti.
Il servizio clienti è un aspetto importante per qualsiasi azienda. È il motivo principale per cui le persone utilizzano i vostri prodotti e servizi, quindi è essenziale fornire la migliore esperienza possibile.
Almeno per ora, ma il digitale corre veloce.
