Customer experience e business
Fornire una buona esperienza del servizio/prodotto ai clienti è direttamente proporzionale alla loro fidelizzazione.
Si pensa che costruire e migliorare la CE (Customer Experience) ha un costo elevato all’azienda, tanto da non permettersi il lusso di soffermarsi più di tanto sui suoi effettivi vantaggi.
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Lavorando con i clienti per migliorare la loro esperienza nel consumo del prodotto o servizio offerto, può essere una grande fonte per costruire la propria customer base, ed avere la possibilità anche di scoprire altri modi per migliorare l’efficienza delle operazioni di marketing e di vendita. Inoltre utilizzare la conoscenza dei propri clienti, contestualizzandola, serve per massimizzare il servizio/prodotto offerto, e quindi fornire un’esperienza che crei un legame con l’azienda.
Per un’azienda il mantenimento di un buon livello di vendite e di loyalty dei propri clienti passa attraverso la comprensione delle loro esigenze e l’abilità di adattarsi ai loro comportamenti nel breve e nel lungo termine: che si tratti di canali online o tradizionali, i clienti gravitano intorno al vostro business perché non solo rispondono alle loro dirette necessità, ma anche perché forniscono delle risposte rapide ed esaustive al cosiddetto Customer Pain.
Percezione dell’azienda lato cliente: legame cliente-azienda
I prospect, ad esempio, valutano l’offerta dell’azienda sulla base dei suoi concorrenti, della percezione dei valori trasmessi e di come questi vengono poi interpretati da persona a persona. Quest’immagine, nella mente del consumatore, crea una percezione positiva/negativa/neutrale basata sulla sua esperienza personale e sulle sue attitudini personali.
La Customer Experience influenza il consumatore, insieme alla percezione dei valori del brand (creato da una serie di attività di costruzione del marchio), tanto da spingerlo nell’avere fiducia mettendo l’azienda alla prova acquistando i prodotti o i servizi.
Una volta effettuato un primo acquisto, da prospect diventa un probabile cliente. Continuano a comprare, diventando clienti, unicamente se la loro Customer Experience è percepita come un valore alto, tanto da mettere in secondo piano le promozioni del brand, la competitività del prezzo ed altro.
Come fare per migliorare la CE?
Si è sviluppato un metodo per migliorare i processi di servizio verso il cliente: Customer Experience Management.
Molti processi aziendali di vendita non prendono in considerazione uno degli elementi più critici dell’esperienza, ovvero la percezione e i feedback dei clienti, ed osservare con attenzione ciò che affermano e criticano contestualizzato alla loro esperienza.
Un esempio? Come facciamo a sapere qual è il tempo di durata accettabile di un capo prima che diventi inutilizzabile, finché non è un cliente a comunicarlo? Oggi questo problema è già diffuso, vista la qualità dei prodotti nel settore abbigliamento molto scadente.
